Ao longo desses dois anos e meio de experiência na FWF tenho notado que o Calcanhar de Aquiles das empresas é o setor de atendimento/vendas (inclusive já postei no blog sobre esse tema, num artigo que tive acesso e disponibilizei para os leitores). Mas, por outro lado, fica uma questão da qual gostaria de tratar rapidamente neste post. A melhor solução para o atendimento, é robotizá-lo?

Muitas empresas têm investido em treinamentos de vendas contratando consultorias especializadas em melhorar o nível dos funcionários e aumentar a conversão e fechamento de novos negócios. Pois bem, será que esses funcionários estão preparados para receber treinamento? As empresas conscientizam o seu pessoal ou simplesmente deixam “a bomba” na mão da consultoria?

Essa questão veio à tona após eu ver a minha irmã estudando a apostila que continha todos os “mandamentos” da empresa que ela estava entrando, inclusive com toda a parte de atendimento – e olha que ela estava sendo contratada para outro setor. Coisas do tipo “como você deve atender o telefone”, com as frases exatamente como devem ser ditas. Aí eu pergunto: isso é o ideal? Até que ponto o potencial cliente que está do outro lado da linha sente profissionalismo num atendimento robotizado?

Se pararmos para pensar, uma das coisas que mais irrita o consumidor brasileiro nos dias de hoje é o callcenter. “Senhor, vamos estar encaminhando sua solicitação para o setor responsável”; “o senhor pode anotar o protocolo? Vamos estar resolvendo seu problema em até 5 dias úteis” – é claro que exagerei no gerundismo – ou não. E se esse atendimento segui-se um roteiro de coisas importantes que devem ser ditas, mas deixando livre o atendente para um tratamento mais pessoal? Eu sei que muita gente vai dizer que as pessoas não falam bem e por isso são necessários os textos prontos. Mas, se as empresas investem em treinamento, porque não destinam esse dinheiro para um curso de oratória para seus funcionários? um curso de expressão corporal e vocal? um curso de teatro? Tenho a convicção de que o resultado seria muito melhor, tanto para o funcionário (a nível profissional e pessoal) quanto para o cliente ou potencial cliente.

Gostaria de abrir essa discussão. O que você acha? O atendimento deve ser como é feito hoje ou o processo pode ser alterado, deixando de idiotizar os atendentes e criando seres humanos mais cultos e preparados até para oportunidades de trabalho futuras?

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